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Ob Business-Reisende, Familien oder Städteurlauber: Wer fliegt, legt Wert auf Schnelligkeit, aber auch auf Komfort. Welche Eindrücke Fluggäste vom STR mitnehmen – die sogenannte Customer Experience – hängt von einer guten Erreichbarkeit, den Serviceangeboten und der Aufenthaltsqualität ab. Darum startete der Airport seine Qualitätsoffensive #feelSTR, die 2018 an Fahrt aufnahm. Sie soll dafür sorgen, dass Fliegen für Reisende ab Stuttgart ein schönes Erlebnis ist.

Entspannung beginnt am Airport

Von der Haustür bis zum Reiseziel – diesen Weg bezeichnen Marketingstrategen als Customer Journey. Der Anspruch aller an der Reise beteiligten Dienstleister ist es, diese so angenehm wie möglich zu gestalten. Unter dem Oberbegriff #feelSTR fasst die Flughafen Stuttgart GmbH (FSG) alle Einzelprojekte zusammen, die dieser Zielsetzung dienen. Selbstverständlich fließt hier fortlaufend auch das Kunden-Feedback ein.

Die Flughafengesellschaft muss viele verschiedene Zielgruppen bedienen. Vom Säugling bis zum Senior, vom Vielflieger auf Dienstreise bis hin zu Reisegruppen und Familien mit Kindern – alle haben ihre eigenen Bedürfnisse. Diese reichen von Barrierefreiheit und Unterstützungsangeboten bis hin zu Rückzugsorten oder Spielbereichen.Für die Verwirklichung von #feelSTR hat die FSG darum drei Schwerpunkte festgelegt.

1. Smarte An- und Abreise: Digitale Informationen auf dem Smartphone sorgen dafür, den Weg zum STR so stressfrei wie möglich zu gestalten.

2. Shopping und Gastronomie: Angebote und Öffnungszeiten der Läden und Restaurants passen sich idealerweise an die Fluggäste an, um die Aufenthaltsqualität am Airport zu erhöhen.

3. Verbesserte Abläufe rund um die Passagiere: Neue Fluggastkontrollstellen sind bereits eingerichtet und weitere folgen. Innovative Möblierungen und Neugestaltungen der Gates werden getestet. Ab 2020 werden die Flugsteige modernisiert, beginnend mit digitalisierten Self-Boarding-Gates und neuen Countern.

"Ich mag am STR, dass ich schnell vom Check-in zum Boarding komme. Meine Zeit vor dem Abflug will ich sinnvoll nutzen. Ich finde es daher gut, wenn der Flughafen die Bedürfnisse seiner Passagiere im Blick hat."

Ushma Issar, Vielfliegerin

Digitalisierung schreitet voran

Einige Angebote sind bereits realisiert – zum Beispiel der Self Bag Drop, an dem Passagiere ihr Gepäck selbst einchecken können. Unerfahrenen Reisenden steht am Check-in Servicepersonal zur Verfügung, das bei Bedarf weiterhilft. Darüber hinaus gibt es interaktive Infosäulen mit großen Touchscreens, auf denen sich digitale Wegbeschreibungen, Flugzeiten und Pläne individuell auswählen lassen. Digitalisierte Boarding-Schalter, an denen Fluggäste ihre Bordkarte selbst scannen, befinden sich in der Testphase. Außerdem gibt es Überlegungen für mobile Webapplikationen. Diese sollen die Planung der Anund Abreise erleichtern und am Airport helfen, den schnellsten Weg zum Flugzeug zu finden.

Schrittweise erweitert der Stuttgarter Airport seine Angebote für die verschiedenen Zielgruppen. So können Business-Reisende bereits in der neuen Co-working-Zone kurz vor dem Abflug noch in Ruhe arbeiten. Ein weiterer Raum im öffentlich zugänglichen Bereich der Terminals ist in Planung. Wer die Wartezeit am Flughafen unterhaltsamer gestalten möchte, findet fest installierte Gaming-Stationen. Um den Erlebniswert im Terminal zu steigern, testet das Unternehmen bequeme Sitzmöbel abseits der üblichen Stuhlreihen – zum Beispiel halbkugelförmige Multimedia-Sessel. Mit der vorgesehenen Modernisierung der Gates will die FSG auch mehr Grünpflanzen aufstellen und damit eine Wohlfühlatmosphäre schaffen.

An Bedürfnissen der Fluggäste orientiert

Wenn Passagiere pünktlich und entspannt zu ihrem Flugzeug kommen, wirkt sich das positiv auf die Prozesse im Terminal und auf dem Vorfeld aus. Darauf zielen die bereits realisierten und die geplanten Projekte der Qualitätsoffensive #feelSTR ab. Der Airport will damit praktische Reiseinformationen auf dem Smartphone, automatisierte Abläufe vom Check-in bis zum Boarding und eine angenehme Aufenthaltszeit bieten. Die Grafik stellt die zugrunde liegenden Überlegungen vor. Sie zeigt, welche Auswirkungen die Aktivitäten – sowohl für den Airport-Konzern als auch für seine Kunden – haben.