Wenn die IT macht, was sie will

„Warum funktioniert das denn nun nicht?“ Manchmal gibt es Tage, da hat man als User das Gefühl, der PC hat ein Eigenleben…. So empfinden es sicherlich viele meiner Kunden. Doch nicht nur der „PC-Anwender“ ist bei mir Kunde. Im Kundencenter werden sämtliche Störungen und Aufträge, die im Zusammenhang mit Anwendungen und Systeme aus dem IuK-Bereich (Informations- und Kommunikationsbereich) stehen, bearbeitet. Dabei geht es nicht nur um Probleme mit dem PC, sondern auch um Störungen, welche z.B. die Telefonanlage, Brandmelder, Flugastinformationsmonitore, usw. betreffen.

Meine Name ist Verena Müller, und ich arbeite seit Juli 2008 im Kundencenter FB2 am Flughafen Stuttgart. Meine Haupttätigkeit ist der UHD (User Help-Desk oder auch First-Level-Support). Immer dann, wenn Anwender nicht mehr weiterkommen, bin ich unter der Servicehotline gefragt. Mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, ist mein Job.

Das „Who is who“ für Störungen
Zu Beginn meiner Tätigkeit am Flughafen ging es mir wie jedem „Neuankömmling“: Es galt, die über 200 verschiedenen Anwendungen und die vielen unterschiedlichen Systeme und Abteilungen kennenzulernen und in Erfahrung zu bringen, welche Abteilung mit welchen „Spezial-Anwendungen“ arbeitet und wer im Falle einer Störung der richtige Ansprechpartner ist. Zudem war es eine Herausforderung, die komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten der einzelnen Systeme zu verinnerlichen. Mittlerweile stellt dies kein Problem mehr dar, egal ob die Anwendung bzw. das System FIDS, AMS, HEIKO, Mainsaver, Hyperion, ELA, ZKS, GFS, BüFU, ELR, AKN, TK-Anlage, etc. heißt. (Eine Erklärung der Abkürzung lasse ich hier mal weg, das würde den Artikel sprengen. Doch wenn es jemand genau wissen mag – einfach fragen, dann antworte ich gerne.)

Viele Dinge lassen sich meist sofort beheben, wie z.B. das Zurücksetzen eines Passworts oder das Zuweisen neuer Software. Sind es aber Probleme, die ich von meinem Platz aus selber nicht beheben kann, dann bekomme ich Unterstützung von meinen „Jungs“, welche dann als Second-Level-Support vor Ort gehen und sich dort die Problematik anschauen und beheben.

Bevor ich aber eine Störung überhaupt weitergeben kann, ist erst einmal wichtig, gewisse Parameter abzufragen, um dann die Störung richtig einordnen zu können:
- Kann ich es selbst lösen?
- Wenn nein, welches Fachgebiet ist dafür zuständig?
- Wer hat dort Störungsdienst?
- Kann man temporär das Problem bis zur endgültigen Lösung überbrücken?
- usw.
Wenn all diese Informationen vorhanden sind, wird die Störung in SAP erfasst und dem jeweiligen Fachgebiet zur Bearbeitung weitergegeben. Mehrmals täglich ist es meine Aufgabe zu schauen, dass alle Störungen möglichst zeitnah behoben werden. Benötigen die Kollegen zum Beispiel externe Hilfe bei der Reparatur eines Druckers, beauftrage ich die externe Firma und koordiniere den Einsatz.

Um Euch ein Gefühl dafür zu geben, wie viele Anrufe täglich beim UHD eingehen, will ich noch ein paar Zahlen nennen:
Im Schnitt laufen ca. 35 Anrufe von Kunden pro Tag bei uns auf. Dazu kommen dann noch diverse Absprachen mit den Technikern, kleinere Rückfragen, Nachfragen der Kunden zu ihren gemeldeten Störungen… die nebenbei bearbeitet werden. Volle Tage am Telefon haben wir immer – aber sonst wäre es ja auch langweilig :-)




09.05.2012

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