Die interne Kommunikation im Callcenter

Wie viel Zeit muss ich vor meinem Abflug einplanen? Was muss ich beachten, wenn ich mit Kindern reise? Wie erreiche ich den Ticketschalter von Condor? Das sind nur ein paar der Fragen, die im Callcenter am Stuttgarter Flughafen täglich eingehen.

Die Interne Kommunikation zu Besuch – das ist eine Reihe, die ich im letzten Jahr am Airport ins Leben gerufen habe. Jeden Monat besuche ich, Redakteurin für interne Kommunikation bei der Flughafengesellschaft (FSG), eine Kollegin oder einen Kollegen an ihrem Arbeitsplatz und stelle ihren Job in einer Reportage im Intranet der FSG vor. Klar, persönliche Neugier kommt natürlich auch dazu, wann hat man schon die Gelegenheit, so viele verschiedene Arbeitsplätze kennenzulernen?

Bei einem dieser Besuche hat es mich zu den Mitarbeitern der Fluggastdienste im Callcenter des Flughafens verschlagen. Bei ihnen kommt euer Anruf an, wenn ihr die Info-Nummer (0711) 948-0 wählt. Mein erster Eindruck vom Besuch bei Senel Efe, der Kollegin, die mir ihren Arbeitsplatz gezeigt hat: Wow, das klingelt ganz schön oft! Frau Efe trägt ein Headset, so kann sie gleichzeitig Anrufe entgegennehmen und in ihrem Ordner nachschauen, wenn sie eine Info nicht gleich parat hat (obwohl ich den Eindruck hatte, dass sie den Ordner nicht oft benötigt, weil sie sowieso alles im Kopf gespeichert hat :-) .

Fünf Arbeitsplätze gibt es im Callcenter im Terminal, an normalen Tagen sind zwei davon besetzt. Ich bin um die frühe Mittagszeit bei Frau Efe. Seit dem frühen Morgen sind 179 Anrufe eingegangen, erzählt sie mir. Bis zum Ende der Servicezeit um 23.30 Uhr werden noch viele weitere hinzukommen – am Vortag waren es insgesamt 500 Gespräche. Im vergangenen August wurde die Flughafennummer in einem Monat erstmals mehr als 20.000mal gewählt.

Viele Anrufe kommen übrigens auch aus den Terminals: Wenn für eine Maschine nach London noch Passagiere fehlen, bittet die Airline um eine Durchsage. Frau Efe drückt auf einen Knopf an ihrem Mikrofon: „Letzter dringender Aufruf für die Passagiere für den Easyjet-Flug 8524 nach London Gatwick“, sagt sie. Ihre Stimme ist über die Lautsprecher in und vor den Terminals zu hören. Dann folgt ebenso flüssig die Durchsage der englischen Variante – das ist Standard.

Nebenbei beantwortet Senel Efe übrigens gemeinsam mit ihrer Kollegin die E-Mails, die an die Infoadresse des Flughafens geschickt werden oder leitet sie an den richtigen Ansprechpartner weiter. Wenn ihr also eine Mail an info@stuttgart-airport.com schreibt, kommt sie bei den Kollegen im Callcenter an.

Ich bin besonders beeindruckt davon, wie schnell man von einem Thema auf das nächste switchen muss – Hut ab! Dieser Besuch hat übrigens nur einen kleinen Teil der Arbeit der Fluggastdienste abgedeckt: Denn alle 30 Mitarbeiter/innen dort arbeiten nicht nur im Callcenter, sondern werden auch an den Fluggastinformationsschaltern im Terminal, im Ordnungsdienst und bei der Passagierlenkung im Terminal eingesetzt.




20.05.2016

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